提高维权效率 让消费者更放心 维护市场秩序稳定

2020年，全国市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道共受理消费者投诉举报咨询2130.32万件，为消费者挽回经济损失44.03亿元。

数据显示，2020年全国市场监管部门受理消费者投诉举报的效率进一步提高。原工商、质检、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线统一整合到全国12315平台后，实现了全业务、全系统诉求集中汇集。依托12315平台，全国市场监管部门共处理投诉举报咨询1726.29万件，投诉举报处理时长缩短5.35天。整合后新增的产品质量、食品安全、价格、药品等业务，占投诉举报总量的33.51%。

中国贸促会研究院副院长、中国消费者协会专家委员会专家赵萍认为，整合后的全国12315平台实现了“一号对外”，为消费者维护自身合法权益提供了更多便利，这样消费者才能够更加放心大胆地去消费，有助于扩大内需。

2020年，全国市场监管部门全力助力新冠肺炎疫情防控，维护市场秩序稳定。疫情发生以来，相关投诉举报主要集中在口罩、蔬菜等方面，全国市场监管部门迅速开展专项行动，共查核71.81万件疫情相关投诉举报，为消费者挽回经济损失9159.20万元。下半年以来，随着打击价格违法、假冒伪劣、野生动物非法交易各项措施力度加大，公众投诉举报数量逐步减少。

2020年，在中国经济运行稳步复苏、网上零售持续较快增长的背景下，网购诉求快速增长、热点频出。全国12315平台共受理网购投诉举报203.32万件，占平台投诉举报受理总量的28.04%，立案18.41万件，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失3.04亿元。

其中，在直播带货领域消费者投诉增速较快。2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，“直播带货”诉求占比近八成，同比增长357.74%，为消费者挽回经济损失835.53万元。

当前，直播带货已成为众多电商升级的新突破口，关于“直播”的投诉举报也相应迅速增长，出现产品质量疏于把关、使用“极限词”等引导消费者冲动消费、售后退换货难以保障等问题。

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，规范直播带货，特别要提升直播平台、主播的责任意识，充分尊重消费者的知情权、公平交易权、索赔权等权利。当平台和主播不能自律时，监管部门要勇出重拳。广大消费者也要看好自己的钱袋子，小心部分主播“杀熟”。

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